ISO 10002 Müşteri Şikayetleri Yönetimi

iso-10002---musteri-memnuniyeti-kalite-yonetim-sistemi

ISO 10002 Müşteri Şikayetleri Yönetimi

ISO 10002:2004 standardı öncelikle müşteri şikayetleri yönetimi ile ilgili yönetim taahhütlerinin yerine getirilmesini öngörmektedir.
Kalite politikası içerisine müşteri şikayetlerinin etkin yönetimi konusunda vurgular yapılması ve politikayla paralel birşekilde tutarlı hedefler ortaya konulması gerekmektedir. Sonraki aşamada; müşteri şikayetlerinin alınması, kaydedilmesi , değerlendirilmesi , sorumlulara aktarılması , sorumlular tarafından gerekenlerin yapılması, tüm yapılanlarn kayıtlarının düzenli bir şekilde tutulması , şikayet konusunda yapılanlar ve şikayetin çözümlenmesi konusunda müşteriye geri bildirim yapılması ve tüm sistemin etkinliğinin ve sürekliliğinin sağlanması gibi detaylı bir müşteri şikayetleri yönetim sürecinin oluşturulması ve uygulanmasını gerektirmektedir.

iso-10002-musteri-memnuniyeti-2

ISO 9001 Stanardı ile uyumluluk

ISO 10002 standardı ISO 9001 ile uyumlu bir standarttır. ISO 10002 sistemi bir kuruluşta tek başına kurulup uygulanabileceği gibi , ISO 9001 sistemini bir parçası şeklinde uygulanması da mümkün olabilecektir.

Bir kuruluşun müşteri şikayetleri yönetimi süreci yeterli bir etkinlikte yürütülüyorsa, ISO 9001 tetkiki ile birlikte eş zamanlı olarak ISO 10002 gereklilikleri de değerlendirilerek belgelendirme yapılabilmektedir. bununla birlikte, ISO 9001 sertifikası olup olmadığına bakılmaksızın , kuruluşların müşteri şikayetleri yönetimi istemleri ISO 10002 standardı gereklilikleri doğrultusunda tetki edilmek suretiyle belgelendirme yapılabilmektedir.

Sonuç olarak; Müşterilerimiz önemsediğimizi göstermek, müşteri şikayetleri yönetim sisteminizin rakiplerle kıyaslandığında daha üst seviyelede uygulandığını göstermek , mükemmel bir müşteri ilişkileri yönetimi vitrini oluşturmak, müşter, şikayetleri yönetimi konusunda çalışanların bilinç ve dikkatleri geliştirmek için ISO 10002 standardı güzel bir araç olak kullanılabilir.